مدیریت بحران

مدیریت بحران

تأثیر کیفیت خدمات فناوری بانکی و بانکداری سبز بر جلوگیری از احتمال وقوع بحران‌های بانکی: مطالعه موردی کشورهای عراق و ایران

نوع مقاله : مطالعه موردی

نویسندگان
مصطفی حمید یاسر 1
حسین شریفی رنانی 2
مناف مرزه نعمه راضی 3
سعید دائی کریم زاده 2
1 دانشجوی دکترای رشته اقتصاد، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
2 دانشیار اقتصاد، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
3 دانشیار اقتصاد، دانشگاه قادسیه، دیوانیه، عراق
چکیده
بحران‌های بانکی، ازجمله چالش‌هایی هستند که می‌توانند اقتصاد یک کشور را تحت تأثیر قرار دهند، ازاین‌رو ضرورت دارد عوامل مؤثر در جلوگیری از وقوع بحران‌های بانکی مورد بررسی قرار گیرد. ازجمله این موارد می‌توان به کیفیت خدمات فناوری بانکی و بانکداری سبز اشاره داشت که می‌تواند از طریق اثرگذاری بر رضایت مشتریان، بر جلوگیری از وقوع بحران‌های بانکی تأثیرگذاری داشته باشد. بر همین اساس، این مطالعه تأثیر کیفیت خدمات فناوری بانکی و بانکداری سبز بر جلوگیری از احتمال وقوع بحران‌های بانکی را ارزیابی کرده است. برای این منظور از روش پرسشنامه‌ای برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده‌شده که در نهایت اطلاعات مربوط به 700 پاسخ‌دهنده گردآوری‌شده که شامل افرادی بوده‌اند که از خدمات بانکداری سبز استفاده می‌کردند. نمونه آماری تحقیق شامل 350 فرد استفاده‌کننده از خدمات بانکداری سبز در کشور ایران و 350 فرد استفاده‌کننده از خدمات بانکداری سبز در کشور عراق در سال 1402 بوده است. مدل موردنظر با کمک تجزیه‌وتحلیل مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) توسط نرم‌افزارهای AMOS و SPSS اعتبارسنجی شده است. نتایج نشان داد که برای کشور ایران، کیفیت خدمات فناوری شامل (ابعاد قابلیت اطمینان، اموال ملموس، پاسخگویی، همدلی و اطمینان) اثرات مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری سبز و همچنین رضایت مشتریان از فناوری بانکداری سبز در نهایت جلوگیری از وقوع بحران‌های بانکی داشته است. درحالی‌که برای کشور عراق، فرضیه اصلی اول مبنی بر این‌که کیفیت خدمات فناوری شامل (ابعاد قابلیت اطمینان، اموال ملموس، پاسخگویی، همدلی و اطمینان) اثرات مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری سبز داشته است تائید می‌شود، اما علی‌رغم این‌که فرضیه دوم تحقیق مبنی بر این‌که کیفیت خدمات فناوری اثرات مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان از فناوری بانکداری سبز داشته، تأییدشده اما سه فرضیه فرعی یعنی تأثیر قابلیت اطمینان، پاسخگویی و بعد همدلی سرویس فناوری تائید نشده است. بر همین اساس نتیجه‌گیری می‌شود این تحقیق چشم‌انداز جدیدی را برای کشورهای حساس و متعهد به تقویت توسعه سبز خود در استراتژی‌های بانکی با استقبال از پیشرفت‌های فن‌آوری و در نهایت جلوگیری از وقوع بحران‌های بانکی فراهم می‌کند.
کلیدواژه‌ها
بحران‌های بانکی
بانکداری سبز
کیفیت خدمات فناوری
رضایت مشتریان
خدمات بانکداری سبز
موضوعات

عنوان مقاله English

The Effect of the Quality of Banking Technology Services and Green Banking on Preventing the Possibility of Banking Crises: A Case Study of the Countries of Iraq and Iran

نویسندگان English

Mustafa Hameed Yasir 1
Hossein Sharifi Renani 2
Munaf Marza Neama Radi 3
Saeed Daei Karimzadeh 2
1 PhD. Student, Dept. of Economics, Isfahan (Khorasgan) Branch, Islamic Azad University, Isfahan, Iran
2 Assoc. Prof., Dept. of Economics, Isfahan (Khorasgan) Branch, Islamic Azad University, Isfahan, Iran
3 Assoc. Prof., Dept. of Economics, University of Al-Qadisiyah, Al-Diwaniyah, Iraq
چکیده English

Banking crises are among the challenges that can affect the economy of a country; therefore it is necessary to examine the effective factors in preventing the occurrence of banking crises. Among these cases, we can refer to the quality of banking technology services and green banking, which can affect the prevention of banking crises by affecting customer satisfaction. Accordingly, this study has evaluated the effect of the quality of banking technology services and green banking on preventing the possibility of banking crises. For this purpose, a questionnaire method was used to collect data, and finally, information related to 700 respondents was collected, which included people who used green banking services. The statistical sample of the research included 350 people using green banking services in Iran and 350 people using green banking services in Iraq in 2023. The desired model has been validated with the help of Structural Equation Modeling (SEM) analysis by AMOS and SPSS software. The results showed that for the country of Iran, the quality of technology services including (dimensions of reliability, tangible property, accountability, empathy and confidence) have positive and significant effects on customer satisfaction with green banking services and also customer satisfaction with green banking technology, ultimately preventing the occurrence of There have been banking crises. While for the country of Iraq, the first main hypothesis that the quality of technology services including (dimensions of reliability, tangible property, responsiveness, empathy and assurance) had positive and significant effects on customer satisfaction with green banking services is confirmed, but Despite the fact that the second hypothesis of the research that the quality of technology services has positive and significant effects on customer satisfaction with green banking technology has been confirmed, but three sub-hypotheses, namely the effect of reliability, responsiveness and empathy dimension of technology service, have not been confirmed. Based on this, it can be concluded that this research provides a new perspective for sensitive and committed countries to strengthen their green development in banking strategies by welcoming technological advances and ultimately preventing banking crises.

کلیدواژه‌ها English

Banking Crises
Green Banking
Technology Service Quality
Customer Satisfaction
Green Banking Services

  1. 1- رستمی یزدی، فاطمه، شالباف یزدی، سید وحید، معطوفی، علیرضا و عرفانیان خان‌زاده، حمید. (1402). طراحی مدل اجتناب از بحران ارزی در خط‌مشی گذاری‌های بانک مرکزی با رویکرد آمیخته. نشریه مدیریت بحران، 12(23)، 178-202.

    2- ایدلخانی، یاسمن، اخوان، پیمان و حسنوی، رضا. (1395). مدل ترکیبی مدیریت دانش و اقتصاد مقاومتی: رویکردی مناسب برای مواجهه با بحران‌ها در جمهوری اسلامی ایران. دو فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بحران، 5(2)، 65-76.

    1. Khan, R., Roy, M.K., Chowdhury, S.H. (2022). The impact of work-family balance on manufacturing employees' mental health during pandemic. Организационная психология, 12(4), 29-40.
    2. Khan, M.R., Rammal, H.G. (2022). The role of trade unions in promoting CSR in Bangladesh's ready-made garments sector: The post-pandemic scenario. Management Decision, 60(10), 2786-2800.
    3. Ranney, M.L., Griffeth, V., Jha, A.K. (2020). Critical supply shortages-the need for ventilators and personal protective equipment during the Covid-19 pandemic. New England Journal of Medicine, 382(18), e41.
    4. Demirgüç-Kunt, A., Pedraza, C., Ruiz-Ortega, C. (2021). Banking sector performance during the COVID-19 crisis. Journal of Banking Finance, 133, Article 106305.
    5. Zhang, Z.G.-W., Siddik, A.B. (2023). The effect of fintech adoption on green finance and environmental performance of banking institutions during the COVID-19 pandemic: The role of green innovation. Environmental Science and Pollution Research, 30(10), 25959-25971.
    6. Naeem, M., Ozuem, W. (2021). The role of social media in internet banking transition during COVID-19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102483.
    7. Khan, M.R., Sharma, K. (2020). Purchase preferences and buying influences on religious occasions. FIIB Business Review, 9(3), 216-227.
    8. Rahaman, M., Abdulaal, R.M., Bafail, O.A., Das, M., Alam, S., Mondal, S.P. (2022). An insight into the impacts of memory, selling price and displayed stock on a retailer's decision in an inventory management problem. Fractal and Fractional, 6(9), 531.
    9. Khan, M.R., Pervin, M.T. (2022). Technology disruption and its application in organizational management theories: A case study on Toyota Motor Corporation. International Journal of Services and Operations Management, 1(1), 1-23.
    10. Raza, S.A., Umer, A., Qureshi, M.A., Dahri, A.S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443-1466.
    11. Ayinaddis, S.G., Taye, B.A., Yirsaw, B.G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: An implication for technological innovation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(1), 22.
    12. Ho, S.P.S., Chow, M.Y.C. (2023). The role of artificial intelligence in consumers' brand preference for retail banks in Hong Kong. Journal of Financial Services Marketing, 1-14.
    13. Ahmed, R.R., Vveinhardt, J., Štreimikienė, D., Ashraf, M., Channar, Z.A. (2017). Modified SERVQUAL model and effects of customer attitude and technology on customer satisfaction in banking industry: Mediation, moderation and conditional process analysis. Journal of Business Economics and Management, 18(5), 974-1004.
    14. Ahmed, S., Mohiuddin, M., Rahman, M., Tarique, K.M., Azim, M. (2022). The impact of Islamic shariah compliance on customer satisfaction in Islamic banking services: Mediating role of service quality. Journal of Islamic Marketing, 13(9), 1829-1842.
    15. Inan, D.I., Hidayanto, A.N., Juita, R., Soemawilaga, F.F., Melinda, F., Puspacinantya, P., Amalia, Y. (2023). Service quality and self-determination theory towards continuance usage intention of mobile banking. Journal of Science and Technology Policy Management, 14(2), 303-328.
    16. Gupta, R.K., Singh, S.K., Mangla, S.K. (2021). Evaluation of logistics providers for sustainable service quality: Analytics based decision making framework. Annals of Operations Research, 1-48.
    17. Liu, Y., Bao, T., Zhao, D., Sang, H., Fu, B. (2022). Evaluation of student-perceived service quality in higher education for sustainable development: A fuzzy TODIM-ERA method. Sustainability, 14(8), 4761.
    18. Shi, Z., Shang, H. (2020). A review on quality of service and SERVQUAL model. In HCI in Business, Government and Organizations: 7th International Conference, HCIBGO 2020, held as part of the 22nd HCI International Conference, HCII 2020 (Vol. 22, pp. 188-204). Springer International Publishing.
    19. Xin, Y., Irfan, M., Ahmad, B., Ali, M., Xia, L. (2023). Identifying how E-service quality affects perceived usefulness of online reviews in post-COVID-19 context: A sustainable food consumption behavior paradigm. Sustainability, 15(2), 1513.
    20. Adedoyin, O.B., Soykan, E. (2023). Covid-19 pandemic and online learning: The challenges and opportunities. Interactive Learning Environments, 31(2), 863-875.
    21. Liu, Y., Gayle, A.A., Wilder-Smith, A., Rocklöv, J. (2020). The reproductive number of COVID-19 is higher compared to SARS coronavirus. Journal of Travel Medicine, 1-4.
    22. Ҫolak, G., Öztekin, Ö. (2021). The impact of COVID-19 pandemic on bank lending around the world. Journal of Banking Finance, 133, 106207.
    23. Long, H., Chang, C.P., Jegajeevan, S., Tang, K. (2022). Can Central Bank mitigate the effects of the COVID-19 pandemic on the macroeconomy? Emerging Markets Finance and Trade, 58(9), 2652-2669.
    24. Yan, Y., Jeon, B.N., Wu, J. (2023). The impact of the COVID-19 pandemic on bank systemic risk: Some cross-country evidence. China Finance Review International. Advance online publication.

     https://doi.org/10.1108/CFRI-08-2022-0158

    1. Disemadi, H.S., Shaleh, A.I. (2020). Banking credit restructuring policy amid COVID-19 pandemic in Indonesia. Jurnal Inovasi Ekonomi, 5(2).
    2. Thi Hang, N.P. (2023). Policy recommendations for controlling credit risks in commercial banks after the Covid-19 pandemic in Vietnam. Cogent Economics Finance, 11(1), 2160044.

    29.Indrasari, N., Nadjmie, E., Endri, E. (2022). Determinants of satisfaction and loyalty of e-banking users during the COVID-19 pandemic. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 497-508.

    1. Dadoukis, M., Fiaschetti, G., Fusi, M. (2021). IT adoption and bank performance during the COVID-19 pandemic. Economics Letters, 204, 109904.
    2. Banna, H., Hassan, M.K., Ahmad, R., Alam, M.R. (2022). Islamic banking stability amidst the COVID-19 pandemic: The role of digital financial inclusion. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 15(2), 310-330.
    3. Mansour, W., Ajmi, H., Saci, K. (2021). Regulatory policies in the global Islamic banking sector in the outbreak of COVID-19 pandemic. Journal of Banking Regulation, 1-23.
    4. Kubota, S., Onishi, K., Toyama, Y. (2021). Consumption responses to COVID-19 payments: Evidence from a natural experiment and bank account data. Journal of Economic Behavior Organization, 188, 1-17.
    5. Song, H., Yang, Y., Tao, Z. (2020). How different types of financial service providers support small-and medium-enterprises under the impact of COVID-19 pandemic: From the perspective of expectancy theory. Frontiers of Business Research in China, 14, 1-27.
    6. Yudaruddin, R. (2023). Bank lending during the COVID-19 pandemic: Do alliances and digital strategies matter? Managerial Finance, 49(7), 1221-1238.
    7. Rahi, S., Alghizzawi, M., Ngah, A.H. (2022). Factors influence user's intention to continue use of e-banking during COVID-19 pandemic: The nexus between self-determination and expectation confirmation model. EuroMed Journal of Business. Advance online publication. https://doi.org/10.1108/EMJB-12-2021-0194

    37.Khan, M.R., Arif, M.Z.U. (2023). Systematic review of disruptive innovation (DI) research in agriculture and future direction of research. Telematics and Informatics Reports, 100079.

    38.Alarifi, A., Husain, K.S. (2023). The influence of internet banking services quality on e-customers' satisfaction of Saudi banks: Comparison study before and during COVID-19. International Journal of Quality Reliability Management, 40(2), 496-516.

    1. Alchuban, M., Hamdan, A., Fadhul, S.M. (2022). The usage of financial technology payments during the pandemic of COVID-19. In Future of Organizations and Work After the 4th Industrial Revolution: The Role of Artificial Intelligence, Big Data, Automation, and Robotics (pp. 427-441).
    2. De Leon, M.V., Atienza, R.P., Susilo, D. (2020). Influence of self-service technology (SST) service quality dimensions as a second-order factor on perceived value and customer satisfaction in a mobile banking application. Cogent Business Management, 7(1), Article 1794241.
    3. Ganguli, S., Roy, S.K. (2011). Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168-189.
    4. Tam, P.T. (2023). Technology affecting the service quality of commercial banks in Vietnam. International Journal of Professional Business Review: Int. J. Prof. Bus. Rev., 8(4), 1-21.
    5. Bala, T., Jahan, I., Al Amin, M., Tanin, M.H., Islam, M.F., Rahman, M.M., Khatun, T. (2021). Service quality and customer satisfaction of mobile banking during COVID-19 lockdown; evidence from rural area of Bangladesh. Open Journal of Business and Management, 9(5), 2329-2357.
    6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
    7. Khan, Md. R., Pervin, Most. T., Arif, Md. Z.U., Hossain, S.M. K. (2024). The impact of technology service quality on Bangladeshi banking consumers' satisfaction during the pandemic situation: Green development and innovation perspective in banking service. Innovation and Green Development, 3(2), 100120.
    8. Koay, K.Y., Cheah, C.W., Chang, Y.X. (2022). A model of online food delivery service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A combination of PLS-SEM and NCA approaches. British Food Journal, 124(12), 4516-4532.
    9. Demir, L., Maroof, N.U.S., Khan, B.J., Ali, S. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: A case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436-1463.
    10. Saad, A.T. (2021). Factors affecting online food delivery service in Bangladesh: An empirical study. British Food Journal, 123(2), 535-550.
    11. Balinado, J.R., Prasetyo, Y.T., Young, M.N., Persada, S.F., Miraja, B.A., Redi, A.A.N.P. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116.
    12. Nambiar, B.K., Ramanathan, H.N., Rana, S., Prashar, S. (2018). Perceived service quality and customer satisfaction: A missing link in Indian banking sector. Vision, 23(1), 44-55.
    13. Johnson, E., Karley, J. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction. Retrieved from [https://www.diva-portal.org/smash/record.jsf?]. (https://www.diva-portal.org/smash/record.jsf?)
    14. Kesharwani, S. (2020). E-service quality in banking industry-A review. Global Journal of Enterprise Information System, 12(2), 111-118.
    15. Hammoud, J., Bizri, R.M., El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. Sage Open, 8(3), Article 2158244018790633.
    16. Back, K.J., Parks, S.C. (2003). A brand loyalty model involving cognitive, affective, and conative brand loyalty and customer satisfaction. Journal of Hospitality Tourism Research, 27(4), 419-435.
    17. Bhatnagr, P., Rajesh, A. (2023). Neobanking adoption–An integrated UTAUT-3, perceived risk and recommendation model. South Asian Journal of Marketing. Advance online publication.
    18. Anderson, R.E., Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138.

    57.Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306.

    1. Abbas, J., Balsalobre-Lorente, D., Amjid, M.A., Al-Sulaiti, K., Al-Sulaiti, I., Aldereai, O. (2023). Financial innovation and digitalization promote business growth: The interplay of green technology innovation, product market competition and firm performance. Innovation and Green Development, 3(1), 100111.
    2. Maheshwari, S., Chatnani, N.N. (2023). Applications of artificial intelligence and machine learning-based supervisory technology in financial markets surveillance: A review of literature. FIIB Business Review, 23197145231189990.
    3. Iqbal, M.S., Hassan, M.U., Sharif, S., Habibah, U. (2017). Interrelationship among corporate image, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing the moderating impact of complaint handling. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(11), 667-688.

    61- مهرآرا، ا؛ و بزرگی، م. ص. (1402). ارائه مدل توسعه مدیریت سبز در شعب بانک تجارت ایران. فصلنامه مدیریت سبز، 3(4)، 26-41.

    62- عسگرنژاد نوری، ب. شعبانی کورکا، س؛ و بیگی فیروزی، ال. ی. (1402). تأثیر بانکداری سبز بر طنین برند و رضایت مصرف‌کننده از عملکرد مسئولیت اجتماعی در صنعت بانکداری. فصلنامه مطالعات علوم محیط‌زیست، 8(4)، 7480-7498.

    63- زحمتکش، ر. (1402). بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان. (پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت).

    64- رستمی یزدی، فاطمه، شالباف، سید وحید، معطوفی، علیرضا و عرفانیان خان‌زاده، حمید. (1402). طراحی مدل فراترکیب بحران در خط‌مشی گذاری‌های ارزی بانک مرکزی. نشریه مدیریت بحران، 12، 19-33.

    65- بیانی، م. (1402). رابطه بین اقدامات بانکداری سبز و عملکرد زیست‌محیطی بانک‌ها با توجه به نقش میانجی تأمین مالی سبز (مورد مطالعه: شعب مرکزی بانک‌های استان گلستان). فصلنامه مدیریت سبز، 3(3)، 29-46.

    66- خواجه سعید، ز؛ و ستاری، ج. (1402). تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان. در دومین کنفرانس بین‌المللی اقتصاد و مدیریت کسب‌وکار با گرایش توسعه دانش‌بنیان.

    67- مرتضایی، ف؛ و آزاده دل، م. ر. (1402). بررسی رابطه ابعاد بازاریابی سبز داخلی با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان). فصلنامه مدیریت سبز، 3(3)، 127-145.

    68- عربشاهی، م؛ و مخارقی، ل. (1401). بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد. مدیریت سبز و توسعه، 1(1)، 26-41.

    1. Chatterjee, S., Kar, A.K. (2020). Why do small and medium enterprises use social media marketing and what is the impact: Empirical insights from India. International Journal of Information Management, 53, 102103.
مدیریت بحران
دوره 13، شماره 4 - شماره پیاپی 28
شماره پیا پی 28 زمستان 1403
زمستان 1403
صفحه 52-70

  • تاریخ دریافت 14 مهر 1403
  • تاریخ بازنگری 17 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش 02 آبان 1403